企业类客户满意度调研如何开展？

随着市场竞争的加剧，企业对客户满意度的重视程度也越来越高，上书房信息咨询通过近几年的调研发现，特别是从2018年开始，企业在重视C端客户的同时，也开始关注B端客户的满意度评价，如何开展B端客户满意度调研？与C端客户的满意度调研有哪些区别？有哪些需要特别注意的事项？下面正好有一位客户，我们去看看专业咨询顾问如何回复。（上书房信息咨询咨询顾问，简称“SSF咨询顾问”）

xx客户：

您好，请问是上书房信息咨询吗？

SSF咨询顾问：

是的，您好。

xx客户：

您好，我们公司是做xx产品的，客户主要是一些经销商，想了解一下经销商对我们的评价，有朋友向我推荐你们，说你们做的比较好，所以想了解一下。

SSF咨询顾问：

好的，根据您的描述，您是要做B端客户的满意度调查吗？

xx客户：

是的，我们之前自己做过几次，但是感觉整体效果不是很好，想看一下你们如何开展。

SSF咨询顾问：

好的，针对客户满意度，我们公司做了很多案例，是比较专业的，想和您了解几个问题，方便我给您一些调研咨询。

xx客户：

好的

SSF咨询顾问：

1、您这边B端客户主要分布在哪些区域呢？

2、一般情况和B端客户的接触点简单来讲有“咨询—下单—收货—售后”，您看是否全部都有涉及呢？

3、您每个区域的客户基数大概有多少呢？

4、之前您做客户满意度的时候，是用什么方式做的呢？

xx客户：

我们的客户主要分布在广东、江浙一带，目前有一些其他地区也在发展，但还没有成熟，所以此次就先不做；我们和客户的接触也就你说的那些，之前我们就是让营业员带着问卷让客户填一下就好了，基数是什么意思呢？

SSF咨询顾问：

好的，基数是想问下您这边在不同区域大概有多少客户，我们客户根据您的客户情况给您抽样的建议。

xx客户：

好的，我们广东大概有500-600个经销商，江浙一带有300左右。

SSF咨询顾问：

那就是大概800-900个受访对象，如果您这边经销商没有分级的话，我们建议整体抽样保持在50%左右，即调研400-500个样本，但是到每个调研地点，需要根据调研地点的具体样本来抽取。如果经销商有分级的话，则建议按照分层等比抽样的方法。特殊客户，可单独列入抽样计划。

xx客户：

那还是发问卷的方式吗？

SSF咨询顾问：

这个我们建议采用“深度访谈+电话调查”的方式

首先我们先对客户进行分类，分类依据可以是成交总额，成交频次等，分出重要客户和一般客户。

1、重要客户：采用“深度访谈”的方式上门拜访，这类调研可以给客户留下比较深刻的影响，同时也让他觉得自己被重视，获取的信息也较完整。

2、一般客户：采用“电话调查”的方式，我们通过电话，了解客户对服务和产品的满意度情况，电话调查可以节约调研的成果，便于快速获取主要的信息。

xx客户：

这个和我们自己做有什么区别呢？你们公司又有什么优势呢？

SSF咨询顾问：

我们上书房信息咨询在满意度调查方面是有几个比较关键的优势的

第一，我们是第三方去调研，能够保证公平、公正、独立，调研过程中不会受到干扰，有利于获取最真实的客户评价，这是和您这边自己做最大的区别；

第二，我们公司从事这类业务十几年，有专业的项目团队，形成了成熟的满意度调研服务流程，也积累了非常多的满意度数据，在调研完成后，会对本次满意度调研情况进行专业的分析；

第三，为方便客户把控质量，我们在2015年就开发了CATI系统，通过电脑随机呼出的方式进行电话调查，调研过程全程录音，可供客户随时监控；

第四，我们公司项目从不外包，有专门的部门进行执行监督和把控，避免外包的质量控制难以管理的情况。

xx客户：

你们深访和电话调查的人都有哪些？是全职吗？

SSF咨询顾问：

深访都是我们公司经理级别以上的人员，因为深度访谈的要求会很高，我们不会随意安排人员过去；

电话调查的人员不是我们公司的全职，是我们公司长期合作的访问人员，他们是专门做电话调查的，而且电话调查都是在我们公司打，我们可以随时监控。

xx客户：

好的，那预算大概是多少？

SSF咨询顾问：

满意度调研报价都是根据工作量来定的，我简单和您介绍一下

深度访问：报价会比较高，我们人员要求和成本也会不一样，单场调研一般在30分钟以上，且会给受访者准备一些礼品；

上门问卷调查：我们需要约时间对受访者进行调研，人员要求不会像深度访问那么高；

电话调查：报价相对较低，只需要在工作时间对其进行电话调研即可。

xx客户：

好的，那具体的合作流程呢？

SSF咨询顾问：

首先，我们确定调研样本，进行报价；

根据报价情况，我们会签订合同，同步需要甲方和受访客户传达调研事宜；

再次，我们会根据客户接触点撰写相应的调研问问卷，和您确认；

问卷确认后，我们会和受访客户约时间调研；

最后，我们会提交调研的数据分析结果，并撰写报告。

xx客户：

好的，那你发一份你们公司的介绍和报价给我吧，我们内部进行沟通。

SSF咨询顾问：

好的，请稍等

SSF咨询顾问：

您好，这是关于您需求的报价。 

xx客户：

好的，我先跟领导汇报，再跟您联系。

SSF咨询顾问：

非常感谢您的咨询，有什么问题可随时联系我。